Um estudo da Accenture mostrou que mais de 70% dos consumidores brasileiros vão utilizar canais digitais para interagir com suas concessionárias de energia nos próximos dois anos. Cerca de 82% dos consumidores brasileiros acessariam informações de sua conta por meio de canais digitais; 81% receberiam informações sobre uso de energia; 81% gerenciariam suas contas por esse meio; 77% resolveriam questões relacionadas às suas contas; 76% aceitariam conselhos ou dicas para otimizar o uso de energia, e 73% receberiam ou forneceriam informações sobre a interrupção de serviços.
As três principais razões apontadas para a utilização dos canais digitais são: rapidez e conveniência nos serviços prestados pelas concessionárias (59%); programas de pontos, recompensas, cupons ou brindes (49%), e suporte por meio de chat na internet, quando necessário (42%).
No Brasil, 52% dos consumidores usaram canais digitais – um website ou aplicativo móvel – para interagir com seus provedores de energia ao longo do último ano e 73% disseram que usariam, no próximo ano, aplicativos de concessionárias, que sejam simples e fáceis de usar.
Consumidores confiam mais em provedores de energia para segurança de dados
O interesse em novos produtos e serviços, como gerenciamento solar e de energia, continua a crescer. De acordo com um novo estudo da Accenture (NYSE: ACN), os consumidores ao redor do mundo estão mais propensos a confiar em suas empresas de energia para guardar seus dados pessoais que para aconselhá-los sobre consumo de energia.
A pesquisa O Novo Consumidor de Energia: Liberando o Valor do Negócio em um Mundo Digital revela que apenas 36% dos participantes confiariam em sua concessionária de energia para informá-los sobre iniciativas para otimizar o uso deste recurso. No Brasil, este quadro é similar: 35%.
Por outro lado, 65% dos consumidores pelo mundo demonstram sua confiança em provedores de energia para proteger e salvaguardar suas informações e dados pessoais sobre consumo de energia. Esse valor aumenta para 76% entre usuários regulares de canais digitais. No Brasil, este percentual é de 66%.
A sexta pesquisa anual da Accenture este ano ouviu mais de 11 mil consumidores de energia em 21 países, sendo 500 deles no Brasil.
“Já que a energia e os dispositivos de uso diário estão cada vez mais conectados, uma quantidade sem precedentes de informações pessoais sobre os hábitos dos consumidores e suas famílias está sendo disponibilizada, ampliando a importância da confiança digital,” diz Guilherme Rocha, gerente sênior da área de Resources da Accenture.
Destacando este nível de confiança digital entre os consumidores de energia, quase dois terços (61%) dos entrevistados disseram que estariam de acordo se o seu provedor de energia compartilhasse seus dados com terceiros, embora na maioria dos casos somente com autorização prévia. Além disso, aproximadamente o mesmo percentual (62%) disse que permitiria que o aplicativo móvel do seu provedor tivesse acesso às suas informações de localização, para fornecer informações sobre interrupções de serviço ou promoções.
“Além de garantir a confiança dos clientes quanto à sua privacidade de dados, os provedores de energia podem usar essas informações para desenvolver produtos e serviços mais customizados. Na verdade, eles devem fazer isso para manter a competitividade, já que as barreiras à entrada estão sendo removidas e as concessionárias devem competir com os varejistas digitais recém-estabelecidos e novos operadores de outras indústrias, que estão oferecendo soluções e serviços novos e combinados”, explica Rocha.
Com a proliferação de novas tecnologias de geração de energia, a pesquisa da Accenture verificou também que as pessoas estão se tornando cada vez mais conscientes sobre seu consumo. Mundialmente, dois terços (66%) estariam interessados em produtos e serviços para ajudá-los a economizar eletricidade – um aumento de 56% em relação ao ano passado – enquanto 69% disseram estar interessados em participar de um programa de gerenciamento de energia, para ajudá-los a economizar.
No Brasil, mais de 75% dos entrevistados dizem que ficariam interessados em produtos e serviços que os ajudem a economizar eletricidade – mais que os 59% do ano passado – e quase tanto quanto os 89% que disseram estar interessados em soluções de gerenciamento de energia.
Mais de três quartos dos consumidores no mundo tomaram alguma iniciativa para melhorar a eficiência energética no ano passado, incluindo a instalação de lâmpadas energeticamente eficientes (52%), a redução do uso de aparelhos (34%) e o uso de eletrodomésticos que consumem energia em horários fora do pico (28%). No entanto, quase quatro em cada 10 pessoas (38%) disseram acreditar que seus provedores de energia não são muito eficientes para ajudá-los a gerenciar seu consumo de energia.
Além de economizar energia, os consumidores estão cada vez mais interessados em gerar e armazenar sua própria eletricidade, por meio, por exemplo, da instalação de painéis solares e armazenamento de baterias domésticas. Mais da metade (57%) disseram que iriam considerar um investimento para promover a sua autossuficiência energética. Enquanto isso varia dramaticamente entre países, com parâmetros muito mais acentuados entre economias com baixas taxas de eletrificação, como a África do Sul, a Indonésia ou o Brasil (onde esse patamar atinge 81%), a maioria (89% no mundo e 80% no Brasil) daqueles dispostos a investir ainda gostariam de estar conectados à rede de distribuição das concessionárias como forma de minimizar os riscos de ficarem sem energia
“Provedores de energia podem oferecer novas proposições de valor para seus clientes, já que esses produtos e serviços não são mais oportunidades de um mercado de nicho”, diz Rocha. “Em mercados competitivos, provedores de energia podem criar novos fluxos de receita, oferecendo soluções digitais para produtos e serviços domésticos, tais como plataformas de geração de energia solar, ferramentas de eficiência energética ou até mesmo combinações de serviços domésticos. No mercado regulamentado, as oportunidades para os provedores de energia incluem parcerias inovadoras ou serviços de informação digital. Enquanto o interesse em novos produtos e serviços é alto e crescente entre todos os consumidores, nossa pesquisa mostra que os clientes que utilizam canais digitais para interagir com suas concessionárias de energia podem representar um valor ainda maior”, arremata Rocha.
Atenciosamente
Alexandre Kellermann
Alexandre.kellermann@gmail.com
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