Aneel limita em 30 segundos tempo de espera em call center

Agência reguladora adapta novas normas para atendimento ao consumidor a concessionárias de energia

Isabel Sobral, da Agência Estado

BRASÍLIA - Não deve superar os trinta segundos o tempo de espera da chamada telefônica do consumidor que procurar as concessionárias de energia elétrica por meio de call centers. O tempo limite foi definido nesta quarta-feira, 22, pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) em resolução que adaptou as normas de atendimento aos consumidores das concessionárias de energia elétrica via telefone ao decreto 6.523 de dezembro do ano passado, que disciplinou o funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor, os chamados call centers.

 

A agência definiu uma margem de 85% do total de chamadas para o cumprimento da norma. Para o cálculo deste porcentual, deverão ser desconsideradas as chamadas abandonadas em menos de trinta segundos. A relatora do processo, Joiza Campagner, disse que a resolução da Aneel pretende aperfeiçoar as normas definidas pelos decretos e adaptar as exigências ao universo das concessionárias de energia.

 

Com isso, a resolução da agência reguladora ficou mais rigorosa nesse item. Antes, o decreto presidencial fixava em um minuto o tempo máximo para atendimento aos consumidores via centrais telefônicas. A Aneel manteve a exceção prevista no decreto ao setor elétrico para descumprir esse prazo máximo em situações chamadas atípicas, como interrupção do serviço por causa de chuvas e temporais.

 

A Aneeel também definiu que as as concessionárias que atendam mais de 60 mil usuários são obrigadas manterem um serviço de atendimento telefônico ao consumidor, o chamado call center. Até agora, a Aneel obrigava a manutenção de tal serviço às concessionárias que atendiam mais de 120 mil consumidores.

--
Sandro Geraldo Bagattoli
http://mercadoee.blogspot.com

About "Administrator"

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Vivamus suscipit, augue quis mattis gravida, est dolor elementum felis, sed vehicula metus quam a mi. Praesent dolor felis, consectetur nec convallis vitae.